当社は、お客様により良いサービス・商品を提供し、信頼される企業であり続けることを目指しております。同時に、働く従業員一人ひとりが安心して心身ともに健康に働くことができる環境を確保することが、持続的な質の高いサービス提供のために不可欠であると考えております。
このため、当社では顧客等からの正当なご意見や苦情に対しては誠心誠意対応いたしますが、従業員の人権を侵害する行為や安全な労働環境を脅かす過度な要求等（カスタマーハラスメント）に対しては、組織として毅然とした態度で対処するため、本方針を策定・公表いたします。
- 1. 対象となる行為（カスタマーハラスメントの定義）
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厚生労働省のガイドラインに基づき、顧客、取引先又は第三者からの要求・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、手段・態様が社会通念上不相当なものであり、従業員の就業環境が害される行為を指します。
【該当する行為例】
- 身体的な攻撃・脅迫： 暴行、傷害、脅迫、暴言、人格否定的な発言
- 精神的な攻撃・威圧： 大声での罵倒、威圧的な言動、侮辱
- 過剰・不当な要求： 土下座の要求、根拠のない金銭補償・返金要求、不可能な特別待遇の強要
- 長時間の拘束・執拗な言動： 不当な長時間の対応強要、居座り、電話の過度な継続
- プライバシー侵害・個人攻撃： 従業員個人のプライバシー侵害、SNSやインターネット上での無断投稿・誹謗中傷、盗撮・盗聴
- その他： 性的な言動（セクシュアルハラスメント）、合理的理由のない他従業員への交代要求
- 2. カスタマーハラスメントへの対応方針
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- 組織的な毅然とした対応： カスタマーハラスメントに該当する行為が行われた場合、担当者個人に抱え込ませず、組織として毅然とした態度で対応を拒否・打ち切ります。
- 精神的な攻撃・威圧： 大声での罵倒、威圧的な言動、侮辱
- 社外専門家・警察との連携： 悪質な事案や犯罪行為（脅迫・暴行・不法侵入等）と判断した場合は、弁護士等の外部専門家や警察と連携し、民事・刑事の両面から法的な措置を含めた適切な対処を行います。
- 3. 社内における取り組み方針
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- 相談体制の整備： 従業員が被害に遭った場合や不安を感じた場合に直ちに相談できる内部相談窓口を設置します。
- 従業員のメンタルヘルスケア： 被害を受けた従業員に対して、カウンセリング等の精神的ケアやフォローを迅速に行います。
- 教育・研修の実施： カスハラ対応に関する適切なマニュアル作成および従業員向け研修を定期的に実施し、未然防止と対応力の向上に努めます。
株式会社リアズ
法務部
